सरकार ने उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करने, डिजिटल बाजारों में पारदर्शिता में सुधार करने और ऑनलाइन खरीदारी प्रथाओं से संबंधित उभरती चिंताओं को दूर करने के लिए उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 में संशोधन किया है।

उपभोक्ता मामलों के विभाग ने उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) (संशोधन) नियम, 2026 को अधिसूचित किया है, जिसमें उपभोक्ता शिकायतों, खोज परिणामों, प्रायोजित सूचियों, मूल्य कटौती, डार्क पैटर्न, विक्रेता प्रकटीकरण और उपभोक्ता जानकारी के उपयोग को कवर करने वाले उपायों की एक श्रृंखला पेश की गई है।

संशोधित नियमों का उद्देश्य उपभोक्ता संरक्षण और व्यापार करने में आसानी के बीच संतुलन बनाए रखते हुए अधिक पारदर्शी और जवाबदेह ई-कॉमर्स प्रणाली का निर्माण करना है। नए प्रावधान 1 जनवरी, 2027 से लागू होंगे।

प्रमुख परिवर्तनों में से एक के तहत प्रत्येक ई-कॉमर्स इकाई को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) की अभिसरण प्रक्रिया में भागीदार बनना होगा, जिससे राष्ट्रीय उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र के साथ ऑनलाइन प्लेटफार्मों का एकीकरण मजबूत होगा।

यह कदम ई-कॉमर्स से संबंधित शिकायतों की भारी संख्या के बीच उठाया गया है। राष्ट्रीय वाणिज्य विभाग (एनसीएच) को 2025 में 17,71,622 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 5,11,196, यानी लगभग 29 प्रतिशत, ई-कॉमर्स क्षेत्र से संबंधित थीं।

ऑनलाइन खोजों और प्रचारों में अधिक पारदर्शिता

संशोधित नियमों के तहत, ई-कॉमर्स संस्थाओं को खोज परिणामों में इस तरह से हेरफेर करने से प्रतिबंधित किया जाएगा जिससे उपभोक्ताओं को गुमराह किया जा सके या उनके खोज प्रश्नों के लिए परिणामों की प्रासंगिकता कम हो सके।

प्लेटफार्मों को प्रायोजित लिस्टिंग को स्पष्ट और प्रमुखता से पहचानना होगा, जिससे उपभोक्ताओं को भुगतान किए गए प्लेसमेंट को ऑर्गेनिक खोज परिणामों से अलग करने में मदद मिलेगी।

इन नियमों से प्रचार के दौरान कीमतों में की जाने वाली छूट में अधिक पारदर्शिता भी आएगी। जब भी किसी कीमत में छूट की घोषणा की जाएगी, तो कम की गई कीमत और पिछली कीमत दोनों को प्रदर्शित करना अनिवार्य होगा। पिछली कीमत का अर्थ है वह न्यूनतम कीमत जिस पर घोषणा से पहले के 30 दिनों के दौरान सामान या सेवाएं उपलब्ध थीं।

डार्क पैटर्न के खिलाफ नए सुरक्षा उपाय

संशोधित ढांचा डार्क पैटर्न से संबंधित प्रावधानों को भी मजबूत करता है, जो ऑनलाइन डिजाइन प्रथाएं हैं जो उपभोक्ताओं को गुमराह कर सकती हैं या उन्हें ऐसे निर्णय लेने के लिए प्रेरित कर सकती हैं जो वे अन्यथा नहीं लेते।

ई-कॉमर्स संस्थाओं को डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023 का पालन करना अनिवार्य होगा। उन्हें वार्षिक स्व-ऑडिट भी करना होगा और अनुपालन प्रमाण पत्र को प्रमुखता से प्रदर्शित करना होगा।

उपभोक्ता शिकायतों के संबंध में, प्रत्येक ई-कॉमर्स इकाई को शिकायतकर्ताओं को अपने शिकायत अधिकारी द्वारा दर्ज की गई शिकायत की एक प्रति प्रदान करना अनिवार्य होगा, जिससे शिकायत निवारण प्रक्रिया में अधिक पारदर्शिता आएगी।

सोच-समझकर खरीदारी करने के लिए अधिक जानकारी

मार्केटप्लेस ई-कॉमर्स संस्थाओं को उपभोक्ताओं को उत्पादों और सेवाओं के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्रदान करनी होगी, जिसमें उपयोग की सर्वोत्तम तिथि, वापसी और धनवापसी नीतियां, वारंटी विवरण, वितरण जानकारी और भुगतान की शर्तें शामिल हैं।

इन नियमों में उपभोक्ता जानकारी के उपयोग पर भी प्रतिबंध लगाए गए हैं। उपभोक्ता की स्पष्ट और सहमति प्राप्त किए बिना, मार्केटप्लेस प्लेटफॉर्म को निर्दिष्ट उद्देश्यों के लिए उपभोक्ता जानकारी का उपयोग करने की अनुमति नहीं होगी।

एक अन्य प्रावधान ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म से असंबंधित सेवाओं के लिए बंडल शुल्क लगाने से मार्केटप्लेस ई-कॉमर्स संस्थाओं को प्रतिबंधित करता है, बशर्ते कि लॉयल्टी या सदस्यता कार्यक्रमों के लिए निर्दिष्ट अपवाद लागू न हो।

आयातित उत्पादों के लिए, प्लेटफार्मों को आयातक का विवरण और मूल देश का खुलासा करना भी आवश्यक होगा, जिससे उपभोक्ताओं को ऑनलाइन खरीदे जाने वाले उत्पादों के बारे में अधिक जानकारी मिल सकेगी।

उपभोक्ता संरक्षण और व्यापार करने में आसानी के बीच संतुलन बनाए रखना

तेजी से बढ़ते ई-कॉमर्स क्षेत्र में अनुचित व्यापार प्रथाओं से उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 को अधिसूचित किया गया था।

नवीनतम संशोधनों का उद्देश्य बदलते डिजिटल व्यापार मॉडल, ऑनलाइन प्रथाओं और उपभोक्ता अपेक्षाओं के अनुरूप नियामक ढांचे को अद्यतन करना है। सरकार ने कहा कि इन परिवर्तनों का उद्देश्य ई-कॉमर्स संस्थाओं को उनकी जिम्मेदारियों के बारे में अधिक स्पष्टता प्रदान करना और डिजिटल बाज़ार में काम करने वाले व्यवसायों के लिए समान अवसर प्रदान करना है।

उपभोक्ता मामलों के विभाग ने कहा कि वह यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध है कि भारत के ई-कॉमर्स क्षेत्र के विकास और नवाचार के साथ-साथ प्रभावी उपभोक्ता संरक्षण, पारदर्शिता और निष्पक्ष व्यापार प्रथाएं भी हों।

उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) (संशोधन) नियम, 2026 1 जनवरी, 2027 से लागू होंगे।