CCPA ने प्री-राइड ‘टिप’ फीचर को लेकर ओला पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया, बंद करने का आदेश दिया

सेंट्रल कंज्यूमर प्रोटेक्शन अथॉरिटी (CCPA) ने ANI टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। ANI टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड, जो राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला चलाती है, पर अपने प्री-राइड ‘टिप’ या ‘ऐड-ऑन’ फीचर के ज़रिए कंज्यूमर्स से उनकी यात्रा पूरी होने से पहले एक्स्ट्रा पेमेंट मांगने के लिए 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

अथॉरिटी ने कंपनी को यह तरीका तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है, क्योंकि इससे कस्टमर्स को गुमराह किया गया, यह एक गलत ट्रेड प्रैक्टिस है और इसमें डार्क पैटर्न का इस्तेमाल हुआ है।

यह ऑर्डर CCPA ने जारी किया, जिसके हेड चीफ कमिश्नर निधि खरे और कमिश्नर अनुपम मिश्रा थे। यह ऑर्डर ओला के ऐप इंटरफेस की जांच के बाद जारी किया गया था। इस इंटरफेस ने यूज़र्स को तब एक्स्ट्रा पेमेंट करने के लिए कहा, जब प्लेटफॉर्म ड्राइवर ढूंढ रहा था। मैसेज में बताया गया कि एक्स्ट्रा पेमेंट करने से उन्हें जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।

अथॉरिटी ने बताया कि ओला ने बाद में ‘टिप’ फीचर का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन असल तरीका वैसा ही रहा।

एक्स्ट्रा पेमेंट प्रॉम्प्ट से गुमराह करने वाली इमेज बनी

CCPA ने ओला के ऐप इंटरफ़ेस के अलग-अलग वर्शन की जांच की और पाया कि “टिप जोड़ने से राइड जल्दी मिलने की संभावना बढ़ सकती है”, “राइड जल्दी मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें” और “राइड कन्फर्मेशन जल्दी होने की संभावना बढ़ाएं!” जैसे मैसेज से पता चलता है कि ज़्यादा पेमेंट से राइड कन्फर्मेशन जल्दी हो सकता है।

ये मैसेज तब दिखे जब ऐप ड्राइवर ढूंढ रहा था और पहले से तय पेमेंट अमाउंट के ऊपर दिखाए गए। अथॉरिटी के मुताबिक, इससे यह इंप्रेशन बना कि ज़्यादा पेमेंट करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है। ‘might’ और ‘chance’ जैसे क्वालिफाइंग शब्दों के इस्तेमाल से कंज्यूमर्स पर बनी पूरी इंप्रेशन में कोई बदलाव नहीं आया।

1-15 जून, 2026 के लिए ओला के अपने बुकिंग डेटा से ये दावे साबित नहीं हुए। ऐड-ऑन वाली राइड रिक्वेस्ट के एक्सेप्टेंस रेट बिना ऐड वाली रिक्वेस्ट के मुकाबले कम थे।

डेटा से पता चला कि तीनों शहरों में ऐड-ऑन वाली राइड रिक्वेस्ट के एक्सेप्टेंस रेट कम थे। दिल्ली में, ऐड-ऑन वाली रिक्वेस्ट के लिए एक्सेप्टेंस रेट 38 परसेंट था, जबकि बिना ऐड वाली रिक्वेस्ट के लिए यह 62 परसेंट था। बेंगलुरु में, यह रेट 68 परसेंट के मुकाबले 40 परसेंट था, जबकि मुंबई में, बिना ऐड-ऑन वाली रिक्वेस्ट के लिए यह 68 परसेंट के मुकाबले 39 परसेंट था।

CCPA ने ओला की बात में एक उलटी बात भी बताई। हालांकि कंपनी का कहना था कि ऐड-ऑन से राइड देने पर कोई असर नहीं पड़ता, लेकिन उसके ऐप इंटरफ़ेस ने बताया कि एक्स्ट्रा पेमेंट से राइड जल्दी मिलने की संभावना बढ़ सकती है।

अथॉरिटी ने देखा कि कंज्यूमर्स को ऐड-ऑन रिक्वेस्ट से जुड़े कम एक्सेप्टेंस रेट या सुझाए गए पेमेंट अमाउंट तय करने के लिए इस्तेमाल किए गए क्राइटेरिया के बारे में जानकारी नहीं दी गई थी।

इसने माना कि इस तरह की महत्वपूर्ण जानकारी को रोकना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत छिपाव के समान है।

CCPA ने एडवांस टिपिंग को अनुचित व्यापार व्यवहार बताया

अथॉरिटी ने देखा कि टिप आम तौर पर सर्विस देने के बाद अपनी मर्ज़ी से दिया जाने वाला पेमेंट होता है। सफ़र से पहले इसे मांगने से असल में अपनी मर्ज़ी से दिया गया ग्रेच्युटी, प्री-सर्विस पेमेंट में बदल जाता है। उसने कहा कि सिर्फ़ ‘टिप’ से ‘ऐड-ऑन’ नाम बदलने से इस तरीके का नेचर नहीं बदला।

CCPA ने इस बात पर भी चिंता जताई कि कंज्यूमर ने पहले ही अपफ्रंट किराए पर राइड बुक कर ली है, जिसके बाद उनसे एक्स्ट्रा पेमेंट मांगा जा रहा है। इसमें पीक प्राइसिंग और पिक-अप पॉइंट से ड्राइवर की दूरी जैसे फैक्टर शामिल हैं।

इसमें बताया गया कि सुझाए गए पेमेंट अमाउंट प्लेटफॉर्म ने इस्तेमाल किए गए क्राइटेरिया बताए बिना जेनरेट किए थे। मई 2025 में अमाउंट Rs 10-Rs 40 से बढ़कर Rs 140 हो गया, जबकि इंटरफ़ेस ने Rs 499 तक के पेमेंट की इजाज़त दी।

अथॉरिटी ने आगे कहा कि कंज्यूमर खुद से एक्स्ट्रा पेमेंट की ज़रूरत को वेरिफाई नहीं कर सकते थे, क्योंकि ड्राइवर की अवेलेबिलिटी की जानकारी प्लेटफॉर्म द्वारा कंट्रोल की जाती थी।

इसमें कहा गया कि पहले से बुक की गई राइड को समय पर स्वीकार करने के लिए एक्स्ट्रा पेमेंट को ज़रूरी बताना भी गलत कॉन्ट्रैक्ट प्रैक्टिस के बारे में चिंता पैदा करता है।

CCPA ने पाया कि यह तरीका मोटर व्हीकल्स एग्रीगेटर्स गाइडलाइंस, 2025 के क्लॉज़ 14.15 के खिलाफ है, जो यात्रा पूरी होने के बाद ही टिपिंग फीचर की इजाज़त देता है।

इसमें यह भी बताया गया कि मिनिस्ट्री ऑफ़ रोड ट्रांसपोर्ट एंड हाईवेज़ ने 11 अगस्त, 2026 को साफ़ कर दिया था कि राइड पूरी होने से पहले ऐसे प्रॉम्प्ट नहीं दिखाए जा सकते, इसके बाद भी ओला पेमेंट प्रॉम्प्ट दिखाता रहा।

कंज्यूमर प्रोटेक्शन एक्ट, 2019 के सेक्शन 2(47) के तहत, गलत ट्रेड प्रैक्टिस में धोखा देने वाले तरीकों का इस्तेमाल और किसी सर्विस के फायदे या उपयोगिता के बारे में गलत या गुमराह करने वाली बातें शामिल हैं। अथॉरिटी ने माना कि ओला के एडिशनल पेमेंट प्रॉम्प्ट इसी प्रोविजन के तहत आते हैं।

इंटरफ़ेस डिज़ाइन ‘कन्फर्म शेमिंग’ जैसा था

CCPA ने डार्क पैटर्न की रोकथाम और रेगुलेशन के लिए गाइडलाइंस, 2023 के तहत भी इस फीचर की जांच की।

इसमें देखा गया कि ये प्रॉम्प्ट तब आते थे जब कस्टमर ड्राइवर के अपनी बुकिंग एक्सेप्ट करने का इंतज़ार कर रहे होते थे। यह कहकर कि एक्स्ट्रा पेमेंट करने से उन्हें राइड मिलने के चांस बढ़ सकते हैं, इंटरफ़ेस का मतलब था कि जो लोग पेमेंट नहीं करते हैं, उन्हें देरी का सामना करना पड़ सकता है या उन्हें राइड नहीं मिल सकती है।

अथॉरिटी ने गाइडलाइंस के एनेक्सर I के क्लॉज़ 3 के तहत इस प्रैक्टिस को ‘कन्फर्म शेमिंग’ के तौर पर क्लासिफ़ाई किया, और कहा कि इससे कंज्यूमर्स में डर पैदा होता है ताकि वे एक्स्ट्रा पेमेंट करें।

CCPA ने आगे बताया कि पहले से तय पेमेंट अमाउंट ने कंज्यूमर्स को ज़्यादा पेमेंट करने के लिए मजबूर किया, जबकि “Generous Add On!” जैसे मैसेज ने उन्हें ज़्यादा पेमेंट करने के लिए बढ़ावा दिया। इंटरफ़ेस में प्रॉम्प्ट को बंद करने का ऑप्शन भी नहीं दिया गया था।

अथॉरिटी ने कहा कि ये प्रॉम्प्ट तब दिखते हैं जब राइड पहले ही बुक हो चुकी होती है, जब कस्टमर कन्फर्मेशन का इंतज़ार कर रहे होते हैं और उनके पास ड्राइवर की अवेलेबिलिटी या एक्स्ट्रा पेमेंट करने के पोटेंशियल असर के बारे में लिमिटेड जानकारी होती है।

यह भी देखा गया कि ओला के बुकिंग डेटा में अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, इंटर-स्टेट बस टर्मिनलों और एयरपोर्ट से ऐसी रिक्वेस्ट दिखाई देती हैं।

CCPA ने कहा कि मरीज़, सीनियर सिटिज़न, सामान लेकर चलने वाले यात्री और अकेले या रात में यात्रा करने वाले लोग ऐसे प्रॉम्प्ट्स के प्रति खास तौर पर कमज़ोर हो सकते हैं।

ओला को प्री-राइड पेमेंट प्रॉम्प्ट बंद करने का निर्देश

CCPA ने ओला को निर्देश दिया है कि वह यात्रा पूरी होने से पहले, पहले से तय किराए से ज़्यादा पेमेंट मांगने वाले सभी प्रॉम्प्ट, मैसेज, पहले से तय पेमेंट अमाउंट और इंटरफ़ेस डिज़ाइन तुरंत बंद कर दे, भले ही ऐसे पेमेंट को टिप्स, ऐड-ऑन या एडिशनल किराए के तौर पर बताया गया हो।

कंपनी को कंज्यूमर प्रोटेक्शन एक्ट, 2019, डार्क पैटर्न की रोकथाम और रेगुलेशन के लिए गाइडलाइन्स, 2023, और गुमराह करने वाले एडवर्टाइजमेंट की रोकथाम और गुमराह करने वाले एडवर्टाइजमेंट के लिए एंडोर्समेंट के लिए गाइडलाइन्स, 2022 का सख्ती से पालन करने का भी निर्देश दिया गया है।

निर्देशों के अलावा, अथॉरिटी ने कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना भी लगाया।

CCPA ने इसी तरह के कामों के लिए दूसरे कैब एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म के खिलाफ भी खुद से कार्रवाई शुरू की है। इससे पहले इसने रैपिडो के ऑपरेटर, रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया था। उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ कार्रवाई की अभी जांच चल रही है।

जिन कंज्यूमर को ऐसी प्रैक्टिस या सर्विस पाने में दिक्कत आ रही है, वे नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन 1915 पर शिकायत दर्ज करा सकते हैं या अथॉरिटी को [email protected] पर ईमेल कर सकते हैं ।